Advarsel: Dette indlæg er meget langt og indeholder muligvis synspunkter, som du ikke er enige i. Hvis du ikke synes, at det er interessant, at der sættes spørgsmålstegn ved dine indgroede opfattelser, så lad være med at læse videre...
Nykøbing F. Turistinformation - en prototype
Betragtningerne gælder primært de mange lokale by-turistbureauer. Som eksempel er anvendt Nykøbing F. Turistinformation, som jeg gentagne gange har kritiseret ganske kraftigt - desværre uden megen respons fra de ansvarlige. For at illustrere problemet er forsiden på Nykøbing Turistinformations website gengivet her: Allerede på forsiden er problemet tydeligt:
Man er i tvivl om websitet reklamerer for ansatte på Latterinstituttet eller for Nykøbing Falster og omegn. Billedet af personalet er stort og forholdsvis godt, mens billederne til venstre fra Nykøbingområdet er små, gnidrede, uskarpe og fortegnede.
Mest for webdesignere
Man har desværre ikke opdaget, at den funktion, der anvendes til automatisk visning af billederne kræver, at alle billeder har samme størrelse. Problemet kan illustreres således:
Det øverste billede er som det egentlig skulle se ud. Feltet hvori billedet er placeret svarer i størrelse til billedet.
Nedenfor er feltet kvadratisk og for at få billedet til at fylde hele feltet er billedet strakt i højden således, at det kvadratisk felt er udfyldt. Det ses tydeligt, at det nederste billede er deformeret. Forsiden er, så vidt jeg kan se af sourcekoden sidst opdateret 2004. Det var måske på tide, at give forsiden et eftersyn. Men "Daniel", som tilsyneladende har fabrikeret websitet, er måske rejst? - Han er i hvert fald ikke opført på personale siden.
Og så til sagen...
Både Jack Welch og Lars Kolin fremhæver som et ultimativt krav for en virksomhed/virksomhedsleder, at virksomhedens mission/formål/mening defineres klart. Det vil sige, at man har gjort sig helt klart hvad formålet med virksomhedens aktiviteter er. Uden denne erkendelse er det umuligt at sikre, at både ledelse og medarbejdere arbejder med det dette mål for øje.
Uden en klart defineret mening vil både ledelse og personale arbejde uden et fælles sigte og i mange tilfælde spilde tiden med aktiviteter, der ikke bringer dem nærmere det overordnede mål for deres anstrengelser.
Du kan læse mere om vigtigheden af, at alle medarbejdere er bevidste om virksomhedens langsigtede mål, og om vigtigheden af, at medarbejdere og ledelse stedse er fokuseret på at arbejde mod opfyldelse af deres mål, hos begge de omtalte forhenværende virksomhedsledere, som jeg præsenterede i starten af dette indlæg.
Og hvad er så formålet med et turistkontor?
Tjah... Det kan vel ikke være så svært, at hitte ud af? Det er vel at fremstille og uddele nogle brochurer, at fortælle turisterne hvor hotellerne og campingpladserne ligger, at sælge nogle havfruer, vikingefigurer og T-shirts med "Nykøbing F." på. Så er alle vel glade? - eller er de?
Tager turisten mon hjem og fortæller begejsteret alle, der gider høre på det, at: " I Nykøbing F. og omegn i Danmark har de nogle meget flotte T-shirts. Der skulle I tage hen næste år så I også kan få flotte T-shirts." Nej vel? Det gør de nok ikke, der skal mere til. Men hvad?
Om empati i videste forstand
Begrebet Empati er defineret af den italienske psykolog Roberto Assagioli på følgende måde:
"Uanset ens intellektuelle forståelse, er en ægte, eksistentiel forståelse [ ] ikke mulig uden empati, det vil sige, at projicere sin bevidsthed ind i et andet væsens. Dens [empatiens] udvikling og anvendelse kræver en holdning af upersonlighed og selvforglemmelse. Det kan opnås ved aktivt at opvække, eller lade sig gennemtrænge af en dyb menneskelig interesse for den person, man har en vilje til at forstå. Det betyder at nærme sig ham eller hende med sympati, med respekt, og endog med beundring, som et ”Du” og på den måde etablere et dybere indre forhold."
Ja, det er noget langhåret, men et meget vigtigt udgangspunkt for at forstå sig selv og sine egne reaktioner. Og uden denne viden og erkendelse, er det vanskeligt - for ikke at sige umuligt - at sætte sig ind i andre menneskers begrebsverden. Og uden kendskab til sine kunders opfattelser, forudsætninger og ønsker er informationsformidling dømt til at mislykkes.
Og her vi ved sagens kerne
Det duer ikke at styrte omkring og dele brochurer ud og sludre med turister, hvis man ikke præcist ved, hvad man vil opnå på langt sigt. Med andre ord: Man må vide præcist hvorfor man gør, som man gør og hvad formålet med handlingen er - om man arbejder i overensstemmelse med virksomhedens mening - eller bare arbejder på må og få.
"Meningen" med Nykøbings Turistinformation (NFT)
1. Turisten er en kunde og er grundlaget for vores eksistens
2. Selvom vi allerede er meget dygtige, kan vi blive klogere
3. Vi vil optræde empatisk overfor kunden
4. Hvad vi foretager os, har betydning for hele Lolland-Falster
5. Vi vil være sikre på, at kunden besøger os igen næste år
6. Vi vil være sikre på, at kundens nabo besøger os næste år
Ovenstående liste er sikkert ikke komplet, men viser forhåbentlig hvor jeg vil hen med mine overvejelser. Bemærk at jeg har anvendt ordet "kunde" og ikke "turist". Det er med vilje. Det er vigtigt, at se turisten som en kunde i butikken, som den person man lever af, som giver "smør på brødet" - og ikke som en tilfældig gæst, som snart rejser igen.
Og så trænger vi vist til et pænt billede, der intet har med sagen at gøre. Billedet af de blomstrende Orchideer er taget i vores have i Flintinge i går eftermiddags.
Sidste nytJeg ser i Lolland-Falsters Folketidende den 17. maj 2006, at Nykøbings turistkontor i sidste øjeblik er reddet fra lukning af en bevilling på kr. 325.000 fra byrådet. Der har ifølge Folketidene verseret rygter om, at turistchef Svend-Erik Kristensens beslutning om at forlade sin stilling skulle have forbindelse med turistkontorets meget dårlige økonomi.
Det oplyses, at et tilskud fra EU's Mål2 midler på kr. 1.060.000 og et beløb af samme størrelse, betalt af Nykøbing kommune, er formøblet til markedsføringsformål - åbenbart med meget ringe økonomisk resultat. Det kunne i den forbindelse måske være en overvejelse værd at undersøge, om det er de rigtige personer, der har ledet markedsføringsindsatsen.
Man fornemmer - stadig i følge Folketidenes referat - ingen ydmyghed eller beklagelse over det magre resultat hos formanden for Nykøbing turist- og konferencecenter, Torben Cordtz eller hos bestyrelses- og byrådsmedlem Lis Nygaard. Selvom mere end 2 millioner kroner er brugt med et tilsyneladende meget utilfredsstillende resultat.
At bestyrelsen stadigvæk "bakker fuldt ud op om Svend-Erik Kristensens arbejde" virker på en udenforstående meget ejendommeligt, hvis han er den ansvarlige for turistkontorets underskud. Måske kunne han - og bestyrelsen - have haft gavn af professionel markedsføringsassistance undervejs - samt en anelse selverkendelse med hensyn til egne evner og formåen. Men det drejer sig naturligvis ikke om deres private midler...
Hvad der er rigtigt eller forkert i denne sag, ved jeg ikke - og det er under alle omstændigheder uden betydning for en principiel diskussion af de regionale turistkontorers formål - bortset fra, at sagen viser, hvor galt det kan gå, hvis en virksomheds bestyrelse, ledelse og medarbejdere ikke magter deres opgave.
Og nu tilbage til min enetale om turisme på Lolland-Falster
Efter denne digression til den "besværlige virkelighed" vil vi returnere til emnet. En af Lars Kolins hovedteser i "Kolinkuren" er, at en virksomheds succes i sig bærer kimen til virksomhedens endeligt. Dette skyldes at succes ofte ledsages - hos ledelse og medarbejdere - af selvtilfredshed og en stigende ulyst til at lytte til markedets og kundernes signaler: "Det går jo strygende, så hvorfor lave noget om?" Og mens man hviler på sine lauerbær forandrer kunderne sig. De er ikke længere tilfredse med nogle foldere, en fest på torvet med øl og pølser og lidt dansktop musik og en hjemmeside, der sidst er opdateret for to år siden.
Det, der fungerede for år siden, appellerer ikke til moderne turister. De vil have oplevelser, udfordringer, utraditionelle arrangementer...
Jeg må desværre nok konkludere, at den fremherskende grundindstilling i regionen - læs: hos regionens politikere - som er baseret på selvtilstrækkelighed og ulyst til at se uvildigt på den moderne hverdags krav og udfordringer - betyder, at det bliver meget svært - for ikke at sige helt umuligt - at sikre en blot nogenlunde fornuftig udvikling af turistindustrien på Lolland og Falster.
Ingen kommentarer:
Send en kommentar